Японская компания SoftBank представила голосовой фильтр, преобразующий агрессивную интонацию в спокойную речь с помощью искусственного интеллекта. Технология призвана снизить стресс сотрудников колл-центров, которые часто сталкиваются с агрессией телефонных собеседников.
Как сообщает Oddity Central, «мы разработали систему сдерживания эмоций в ответ на социальную проблему агрессии клиентов по отношению к сотрудникам колл-центров, а также для их защиты,» – говорит Тошиюки Накатани из SoftBank, один из разработчиков фильтра.
Принцип работы ИИ-фильтра
ИИ-фильтр работает в два этапа. Сначала он распознает возмущенный голос и извлекает ключевые моменты в речи. Затем программа использует акустические инструменты для преобразования криков в обычную речь, придавая ей вежливый тон. Важно отметить, что фильтр не искажает содержание разговора – «ни одно слово собеседника не меняется.» Операторы колл-центров будут по-прежнему слышать все слова, но в более мягком тоне.
Предпосылки разработки
Проблема агрессии клиентов колл-центров и её влияние на сотрудников давно обсуждается. Некоторые компании внедряют программы по управлению стрессом, включая техники релаксации, медитацию, йогу и терапию. Однако SoftBank решила использовать новейшие технологии для решения этой проблемы. На создание ИИ-фильтра ушло три года, в течение которых было использовано более 10 тыс. голосовых аудиофрагментов, записанных 10 актерами. Они записали не менее 100 общих фраз, включая крики, обвинения, угрозы и требования извинений.
Влияние и будущее внедрение
Новая технология SoftBank может значительно улучшить рабочие условия сотрудников колл-центров, снижая уровень стресса и выгорания. Однако дата внедрения фильтра пока не сообщается. Компании, стремящиеся улучшить условия труда своих сотрудников, с интересом наблюдают за развитием этой технологии.
Разработка SoftBank демонстрирует значительный шаг вперёд в использовании искусственного интеллекта для решения социальных проблем. Преобразование агрессивных интонаций в спокойные с помощью ИИ-фильтра – это не только инновационный подход, но и важный вклад в улучшение психоэмоционального состояния сотрудников колл-центров.
