Compania japoneză SoftBank a dezvăluit un filtru vocal care folosește inteligența artificială pentru a transforma intonația agresivă într-un discurs calm. Tehnologia este concepută pentru a reduce stresul angajaților din centrele de apel, care se confruntă adesea cu conversații telefonice agresive.
După cum relatează Oddity Central, „Am dezvoltat sistemul de suprimare a emoțiilor ca răspuns la problema socială a agresivității clienților față de angajații centrelor de apel, precum și pentru a-i proteja”, spune Toshiyuki Nakatani de la SoftBank, unul dintre dezvoltatorii filtrului.
Cum funcționează filtrul AI
Filtrul AI funcționează în două etape. Mai întâi, recunoaște vocea furioasă și extrage punctele cheie. Apoi, programul folosește instrumente acustice pentru a transforma strigătele în vorbire normală, dându-i un ton politicos. Important este că filtrul nu distorsionează conținutul conversației – „niciun cuvânt al celeilalte părți nu este schimbat”. Agenții din centrul de apeluri vor auzi în continuare toate cuvintele, dar pe un ton mai blând.
Contextul dezvoltării
Problema agresivității clienților din call center-uri și impactul acesteia asupra angajaților a fost discutată de mult timp. Unele companii implementează programe de gestionare a stresului, inclusiv tehnici de relaxare, meditație, yoga și terapie. Cu toate acestea, SoftBank a decis să utilizeze tehnologie de ultimă generație pentru a aborda această problemă. A fost nevoie de trei ani pentru a dezvolta filtrul AI, timp în care au folosit peste 10.000 de mostre audio înregistrate de 10 actori. Au înregistrat cel puțin 100 de fraze comune, inclusiv strigăte, acuzații, amenințări și cereri de scuze.
Impact și implementare viitoare
Noua tehnologie a SoftBank ar putea îmbunătăți semnificativ mediul de lucru pentru angajații din centrele de apel, reducând stresul și epuizarea profesională. Cu toate acestea, nu a fost încă anunțată o dată de implementare. Companiile care doresc să îmbunătățească condițiile de muncă ale angajaților lor urmăresc cu interes dezvoltarea acestei tehnologii.
Dezvoltarea SoftBank reprezintă un pas semnificativ înainte în utilizarea inteligenței artificiale pentru rezolvarea problemelor sociale. Transformarea intonațiilor agresive în intonații calme folosind un filtru AI nu este doar o abordare inovatoare, ci și o contribuție semnificativă la îmbunătățirea bunăstării psiho-emoționale a angajaților din call center.
